社会医療法人丸山会におけるカスタマーハラスメントへの対応方針
対応方針を定める背景・目的
社会医療法人丸山会（以下「当法人」）は「質の高い医療・介護を通じ、地域のしあわせ創りに貢献します」とういう基本理念のもと、安全で良質な医療・介護の提供に努めております。また当法人施設をご利用いただく皆さまからのご意見、ご指摘は真摯に受け止め、療養環境、介護環境の改善に活かしております。
一方で、わずかではございますが、職員に対する誹謗中傷、自己中心的で理不尽な要求や悪質なクレームなどの迷惑行為事例が見受けられるようになりました。そのような行為から職員を守る事は持続的に安全で質の高い医療・介護を提供するためには不可欠と考え、「カスタマーハラスメントへの対応方針」を定め、公開いたしました。この方針に基づいた取組を通じて、職員が安心して働く事のできる環境を整備するとともに、より良い医療・介護を皆さまに提供し続けるよう一層努めてまいります。
当法人におけるカスタマーハラスメントの定義
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当法人ではカスタマーハラスメントを、「患者さん・利用者さん、そのご家族やご親族、その他関係者等（以下「患者さん等」）による妥当性を欠いた要求や、社会通念上許容される範囲を超えた言動により、当法人職員の就業環境が害されること」と定義します。
（リンク）「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（厚生労働省ｐｄｆ）
該当する行為例
以下の記載は例示であり、これらに限るものではありません。
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求、謝罪や謝罪文の強要
- 継続的な（繰り返される）言動、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、対面・電話での長時間の拘束）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員個人への攻撃、要求、ストーカー行為
- 過剰な要求（金銭補償、サービスの強要、解決困難な要求等）
- SNS、インターネット等での誹謗中傷
- 許可のない従業員や施設の撮影、録音
- その他の迷惑行為
カスタマーハラスメントへの対応
当法人ではカスタマーハラスメントに該当すると認められた場合、対面や電話等での対応を中断するほか、安心・安全な医療・介護の提供を継続するため施設外退去（強制退院、強制退所を含む）を命じます。また応じていただけない場合や被害を受ける恐れがある場合には、必要に応じ警察や弁護士などと連携し厳格に対処します。さらに当法人と患者さん等の間で診療及び介護を継続していくための信頼関係が破綻していると当法人が判断した場合は新たな診療・介護には応じられません。予めご了承いただくとともに、ご理解とご協力をお願いいたします。
職員への周知・啓発
当法人では職員向けに以下を実施してまいります。
- カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法について研修を実施します。
- カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
- カスタマーハラスメント被害にあった職員ケアを最優先に努めます。
